鲁班到家创始人邓崴:家居建材企业如何借助服务供应链实现降本增效

[ 亿欧导读 ] 鲁班到家创始人兼CEO邓崴认为,今天的消费者寻求的是什么?是产品+空间+服务,也就是需要极致化产品,同时需要更好的空间美学和感受,同时还有更好的体感服务。服务是家居产品增值的不二之选,家居售后必须寻求轻量化转型。

2019年5月17日,由亿欧家居主办的GIIS 2019中国家居家装产业创新峰会在北京四季酒店举行,本次峰会的主题为“聚焦用户价值”,大会通过12场主题演讲、1场圆桌对话、1场投资人论坛的形式对当前家居家装行业进行了深入探讨,大会吸引了近千名业内人士热情参加,现场人气爆棚。

在本次峰会中,亿欧家居邀请到场景实验室创始人吴声、欧派家居集团营销副总裁刘顺平、峰瑞资本创始合伙人李丰、东易日盛董事长陈辉、华耐家居集团董事长贾锋、生活家家居董事长白杰、分享投资联合创始人与大居住基金主管合伙人崔欣欣、靓家居常务副总裁万雪冰、德国贝朗(亚太)副董事长郭琬怡、红星美凯龙设计云CEO周天波、明源云战略发展部董事总经理陈锐宸、打扮家总裁崔健、金螳螂·家董事长杨鹏、中寓装配创始人吴堂祥、全屋优品创始人周志胜、派的门总经理谭萍、鲁班到家创始人邓崴、亿欧公司副总裁兼亿欧智库研究院院长由天宇等多位企业创始人代表、投资机构创始合伙人到场参与。

各位重量级嘉宾、行业代表以及投资人通过干货分享、观念交锋,共话中国家居家装产业的现状与未来,解读聚焦用户价值在新经济新常态新消费的大环境下对于家居家装企业的重要性。


鲁班到家创始人兼CEO邓崴在“家居建材企业如何借助服务供应链实现降本增效”的分享中做了精彩的内容分享,核心要点如下:

1、今天的消费者寻求的是什么?是产品+空间+服务,也就是需要极致化产品,同时需要更好的空间美学和感受,同时还有更好的体感服务。

2、服务是家居产品增值的不二之选,家居售后必须寻求轻量化转型。

3、降本增效是目标,解构售后用工需求才是治本之道。鲁班到家希望用最便捷的方式连接蓝领技工,企业商户以及终端消费者,利用共享用工模式,通过三个维度,将售后环节从企业内部中彻底解构出来,剥离企业售后负担,让企业能够回归业务本质。


以下是鲁班到家创始人兼CEO邓崴演讲实录,亿欧家居整理报道:

大家好,我是鲁班到家的邓崴,我今天的主题是家居建材企业如何借助服务供应链实现降本增效。首先分析一下整个市场,整个家居建材市场最新的报告,亿欧智库2019年整个家居市场有4.5万亿的规模,2012年家居建材已经仅次于食品、服装和家电第四大消费市场,我们可以看到家居市场是非常大的市场。另外一方面整个家居建材市场从资本方市场如何去看待,2018年行业融资次数达到60次,2018年全年融资额度213.98亿元,是过去十年的总和,也代表了整个资本方非常看好我们家居建材整个大产业。

但同时有一个问题,市场很大,但是我们进入了怪圈,另外一份数据代表了家居建材市场的体量很大,一直以来我们是一个大市场,小品牌的怪圈,从数据可以分析一下,首先家居建材行业的准入门槛比较低,吸引了很多中小型企业进入,在中小型企业下行市场竞争比较激烈,看到整个企业的结构,数据显示我们家居建材企业总数为52万家,这只是代表线上,可能会更大,资产在五千万以下占主流的67.5%,亿元以上的企业仅占8.5%,存活时间,十年以上有21.5%,58.9%的企业存活时间在5-10年,代表了什么?代表市场很大,但同时头部品牌比较少,整个家居建材整个市场空间相当于存在于底部市场是这么一个状态。

同时整个市场的趋势,随着80后、90后群体逐步转为消费群体,那他们对于整个生活品质要求会越来越高,我们的主流用户不仅是对产品的极致化追求,同时也是对服务的极致化追求,我相信整个消费者寻求的是什么?是产品+空间+服务,就是我们希望极致化产品,同时需要更好的空间美学和感受,同时还有更好的体感服务。追求的是多方面条件,绝对不是会在意说你的价格低或者说你的产品单一怎么样就好,家居企业唯有专注做好几个方面,客户服务、产品设计、生产制造、终端物流配送、产品安装及售后服务整个链条的沉淀才能提升整体品牌的竞争力,这是一个趋势。

另外一个趋势,2018年整体市场不是特别好,但是2019年开始从3月份开始看到我们二手房整体体量在回暖,它更多在于一个局部的翻新市场,局部翻新的市场是有什么样的性质,是基于对单价比较低,对家居品类要求不高,同时导致整体客单价比较低的状态,如何提高竞争力,我们认为必须要增加我们产品附加值,做一些我们服务属性方面的赋能,增加你的品质。

趋势三,整个家居建材比较重的一种状态,我们现在希望看到的是什么,有四点,普遍来说我们家居建材企业现在成本比较重,我们认为应该走轻量化路线,我相信我们家居企业或者产品没问题,极致化的产品没问题,如果你把极致化服务做好,大小企业也会有困难,同时也是有心无力的,从几个方面我们可以看到:

第一,我们已经告别了廉价劳动力的时代,所有企业你人力成本在逐年上升。

第二,目前的用工模式受到的挑战,也就是售后模式受到了挑战,例如淡旺季,过去不管大企业还是小企业,售后养了很多工人师傅,进行安装、配送、维修整个成本会过大的,淡季的情况我们的师傅成本高,旺季的时候师傅不够用。

第三,服务链条特别长,管理难,跨区域服务能力比较弱,传统家居企业做到本地化跨区域服务,售后半径决定了你的销售半径,当你能再做一个省的时候,或者是做更大片区区域经济的时候,你的销售半径自然就会增长。

降本增效是目标,鲁班到家要解决的就是解构售后用工需求才是治本之道,我们会沿着这条思路如何降本增效去阐述和分享。

鲁班到家不是做家装的,我们做的是什么样的市场,前面的演讲嘉宾更多的是家装如何,鲁班到家是做家居后市场,不做C端,我们只做B端,保证所有家居企业它的售后方面做到最轻,鲁班到家致力于全国家居售后领域的互联网服务平台,基于S2B2C模式,整合全国专业师傅资源,通过SAAS系统连接用户,解构用工需求,赋能企业售后环节,帮助企业实现售后服务体系的轻资产运营。

鲁班到家服务模式

目前提供的是家具、卫浴、灯具、电子锁包括智能晾衣机,窗帘和净水器,为这些企业提供整体售后服务,同时做到售后服务体系的轻资产运营,同城配送、搬运、安装、维修、拆卸、量尺,这是我们的服务项目,相当于是家居企业售后滴滴的模式,这是我们的商业模式,基于我们的用户,消费者在我们所有家居企业,不管是家居,卫浴,灯饰,购买的产品是有线上电商,淘宝、天猫、京东,也有线下,比如说家居,建材,代理商,品牌商和门店,随时可以对接鲁班到家互联网的平台,我们找到你最近的师傅,我们会基于LBS地图就近的原则帮你把效率做到最大,鲁班的师傅可以预约,上门,进行服务转化落地,这是我们做的对比图,传统的售后模式和鲁班到家呈现的共享经济的售后模式的不同点,我们从以下四个维度去看:

第一个对家居企业来说,它是全国覆盖比较难的,我在海淀区,我就只能做海淀区,我做北京市,那么我就只能做北京市,你的售后半径在这里,有的时候搞一个省势必会有一个大城市,周边有很多小县城,是一个大城市带动周边的卫星城,我们鲁班到家的概念是能够服务三千个区县,同时在做下沉市场,一二三线,最低的我们能够做到县城的30公里范围之内。另外一个想法,当我们的家居企业比如在某个省会,包括北京,我们卖的产品不希望卖到本地化,可以卖到周边更大的区域,鲁班到家可以承担所有区域的售后服务,这里面跟电商一样,比如淘宝,天猫,京东,他们如何在网上售卖全国城市,也是基于鲁班到家这样的模式,包括由我们送到每一个客户的家中,由我们的平台进行对接,同时管理到位。

我们看到传统的模式是工长制,由几个师傅去安装,鲁班到家可以做到全程可视化和全程管控,当你货物出了仓库到客户家怎么完成,我们有十大节点的管控,随时在SAAS后台系统可以看得到,这是我们希望把管理成本降到最低。

还有信息不对称的问题,我们利用的是工人服务化数据,包括养工成本比较高,我们会使用50万+专业师傅群体,会把成本降到最低。

效率方面如何提升,现在我们在全国有五十万师傅,我们认为有几点,第一个把师傅做到最多,覆盖率是最广的,专业度做到最好,售后降到最低,同时我们可以把价格体系基于我们传统市场能下降到30%左右,这是我们全国师傅的数据,我们主要方向不让企业因为地域问题限制效率问题,最大限度消灭服务盲点。

这是我们的交易模式,我相信过去企业都是有这样的,比如今天要售后安装,买了产品如何找师傅,过去去58同城,上网搜索打电话,用这个模式,这个模式是上个时代的产物,我们如何给它做的更好,鲁班到家提供了三种模式,首先我们要把价格标准化,推出一口价模式,一口价由我们平台进行定义,比如说我们这次一个卫浴品牌,一个马桶安装,我说定60块,可以,如果在全国一万套你能不能做到六十块,我相信不太可能,价格定义来自于每个城市的消费,一线和五线城市不应该是一样的,鲁班到家希望做的是从一线北京城市到五线城市全国是一个价格,针对比较大的企业,你跟我们谈最低的价格,我们在全国可以顺势帮你在全国做到安装,帮你解决了。

第二个方向是报价模式,它比较好玩一点,相当于当我不知道这个产品长什么样子的时候,那我可以画一张图片上去,同时写上备注,说我需要安装,我们会基于你所在地址的就近位置会有20个师傅给你报价,你选择多维度数据,比如好评率,这个师傅长的好不好看,或者这个师傅价格怎么样,是不是低的,可以进行反向雇佣,价格成本相对比较低,我们是用数据支撑择优,悬赏方向我搞不定的订单,我不知道家具企业有上万个SPU,你可能不知道这个东西安装多少钱,就可以高价悬赏,三种价格定义全玩通了,一口价是代表平台,我来定,因为我知道,报价是师傅来定,师傅知道这个价格体系,我认为是公平的,悬赏企业来定,把三套价格体系在我们平台出现,我们保证所有订单可以快速的流转。

这是我们智能大数据的模型,基于50万师傅我们做了大数据的分析,同时给所有师傅做了数据分析行为的档案,当你看到这个师傅雇佣他的时候,你会基于师傅的长相,评分,接了多少单直接完成所有的产品和作品,一目了然的了解这个师傅是不是好师傅,选师傅是用数据化选,这样在50分钟去选适合你的,这是我们整体数据分析模型。

刚刚我们聊过效率如何提升,接下来聊聊如何降低成本,成本方面我们这么看的,过去更多的利用雇佣模式,现在是共享模式,雇佣模式不管是A企业,B企业,C企业,所有的都是自养师傅,自养师傅最大的问题就是非常重,成本高,那你要为他承担的,比如薪资、福利、培训,在管理,车,服务,管理成本非常高的,这些模式下不太适合弹性工作,当你产生了弹性你能把你的价值最大化,如果用鲁班到家的模式,我们企业可以变成什么样的,共享模式下企业可以灵活用工,省去额外的成本支出,我们测算整体运营成本能降低30%以上,这方面我们致力于用这样的模式建构共享经济的模式,降低我们用户的成本。

这是我们的流程,也就是实时从监控师傅的所有过程,希望管理成本降低,比如我们发布任务,匹配师傅,预约服务,物流提货,上门打卡,最后订单审核,上传完工照片,签署服务确认单,完工订单核销,货物拆箱却陈,整体流程你可以看到,同时可以看到是不是做的很好,包括评价,产品上传都是可以的。

鲁班到家数据对比

这是整个培训机制,目前成立了鲁班学院,而我们的50万师傅在全国有30个城市举办,同时利用线上直播培训,这样覆盖率更高,更有效也更高效,我们做一个数据,很直观,在我们用户当中提取了数据进行一下对比,比如使用鲁班到家的师傅前,他的月服务是12000次,含管理成本累计开支是139.74万,单次服务均价是116.45元,服务纠纷占比5.13%,家居企业基本上都是这个数,同时服务售后的成本是四万元,你给他干坏了你要赔,从我们月服务次数是12000次,累计开支无管理成本,做到95.83万元,从成本方面降低了31.42%,单次服务均价降到79.86元,服务纠纷最终降到2.0%,下降59.84%,售后成本平台担保降了95%,因为我们有一些比较好的售后担保,每个订单是有保险的,可以再到先行赔付,当你开网店我们能做到差评免单,师傅造成产品不好,我们担全责,全赔,一系列售后服务体验是保障的。

鲁班到家服务三大客户

总结一下,鲁班到家的价值在于为多端用户创造价值,我们希望是用最便捷的方式连接蓝领技工,企业商户以及终端消费者,利用共享用工模式,我们有三个维度,三个用户,我们希望将售后环节从企业内部中彻底解构出来,剥离企业售后负担,让企业能够回归业务本质,售后我们一直认为是成本部门,谁专业,我们专业,就交给我们来做。

第二个方向认为我们供给端,所谓的师傅,我们希望打造平等透明的众创环境,帮助蓝领技工利用碎片化时间将技能进行价值变现,提升收入水平,相当于我们为全国六百万师傅提供了就业机会,同时也为社会创造了更大的就业机会。

第三个方面对我们的消费者,通过标准化服务流程和体验,为消费者提供安全高效的售后体验,维护消费者权益,从这三个维度,这是我们今天的主题,就是我们的用户价值。我们的理念是将好师傅交给用户,让好服务走进万家,非常感谢大家的聆听,谢谢!

本文系投稿稿件,作者:邓崴;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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